“漂”在病房的护工:全年无休是常态 最怕雇主刁难

“漂”在病房的护工

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● 透支:个中苦累鲜有人知 ● 委屈:最怕雇主刁难误解

(码头,梵高)

● 转行:年流失率曾达300% ● 游离:规范化道路还很长

护理行业是个传统行业,养老照护行业则是一个新兴且发展迅速的刚需产业。根据国家统计局数据,截至到2015年,中国60岁以上人口达到2.22亿,65岁以上人口达到1.44亿。中国老龄委报告指出到2033年前后,60岁以上人口将达到4亿,2050年则达到全国人口的1/3左右。老龄办2016年发布过《第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查成果》,其中的数据统计显示,中国失能、半失能的老年人多达4063万人,占老年人口总数的18.3%。这是一个很大的比例。另外,目前我国城市空巢家庭(含独居)比例达到49.7%,大中城市则达到惊人的56.1%。

www777124com 2资料图:护工精心照料住院病患。
中新社记者 刘冉阳 摄

以上的数据说明,中国已经进入老龄化社会,且持续加快,养老照护行业人员需求越来越大。这也意味着这个行业将从边缘行业走向服务的主流行业。

这是一份全天24小时待命、没有休息日的工作;他们成天忙碌于医院、敬老院等地方;他们没有无影灯下的起死回生术,也不懂“望闻问切”中的玄机;他们不是正式职工,却又是医院的一个重要群体;他们常常被人忽视,病人家属却又离不开他们;他们陪护在病床前,给予病人连子女都难随时付出的关爱……日前,《工人日报》记者走近护工群体,探访他们的工作和生活状态。

孙正义的思维方式是展望未来几年甚至几十年的趋势,然后依据判断投入资源,创造出未来。老龄化是中国社会发展的重要趋势,目前越来越多的创新者,尤其是互联网创业者带着互联网的基因与传统行业结合,试图创造出全新的基于互联网或移动互联网的照护行业服务,最终为社会带来价值,同时公司也因此成为新时代的获益者。

全年无休是工作常态

www777124com,近一两年,消费升级和人工智能都是投资的热门领域。照护行业的互联网化,用户体验迭代也是消费升级的一种形式,也属于大健康领域的消费升级。照护行业有哪些痛点?如何理解照护行业企业的核心竞争力和未来的战略选择?

凌晨1点多,福建医大附一医院住院部胃肠二区的走廊内空无一人,充斥着消毒水气味的病房中,呼吸声此起彼伏。

蓝狐曾经研究过多家照护行业的服务提供者。对“一号护工”印象深刻,它在照护行业有自己独特的优势。蓝狐以“一号护工”作为案例,分析它通过体系化的产品服务能力抓住了大健康消费升级这一个社会趋势。

一阵急促的喘息声传来,守在重症监护病房内的护工韩国生在半梦半醒中听见后,迅速来到病人身边,熟练地翻身、扣背、祛痰……一套娴熟的动作下来,病人皱起的眉头渐渐舒展。

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这一周,韩国生值夜班,要从晚7点一直工作到次日上午7点。这样的日子,他已经坚持了6年多。2013年,从老家江苏淮安来到福州后,韩国生每天的生活就变成三点一线:病房、医院食堂和租在医院附近的“家”。除了春节回趟老家,全年无休是他工作的常态。他每天在医院里做的事情就是给病人喂饭、洗漱、擦澡、拍背、处理大小便等。

一、一号护工满足用户的哪些痛点?

每周三、周五是这个病区的开刀日,也是韩国生等护工们最忙的时间。他们要推送需要开刀的病人到手术室,帮助病情相对稳定的病人迁床,把刚动完手术回来的病人送到重症监护病房观察。每逢这个时候,当班的护工们一刻不得闲,不停地在病房外几十米长的走廊中来回穿梭。这样的一个白班下来,每天手机上的计步都要超过3万步。“好在负责这层病区的8个护工都是淮安老乡,能相互照应、帮衬。”

首先,从大的方面来说,一号护工的助老护理、医院护理及居家护理都是刚性需求。这个跟互联网很多在线产品不同。有些互联网产品只是概念,是创业者臆想出来的可有可无的需求,并不是刚需,往往很难做起来,这是绝大多数互联网创业失败的主要原因之一。但是,助老护理则是每个有老年人家庭绕不开的问题。

今年49岁的赵玉梅来自四川广元,在福建省立医院当护工已5年多。每天上午8点到9点是医院的查房时间,赵玉梅必须要守在病人身边,向医生汇报病人的情况。查房结束后,病人开始挂点滴,赵玉梅一直陪在床边,不时仰头看看输液袋的余量,以便及时按铃提醒护士。每过两个小时,她还要按照护理褥疮的要求,为病人翻身。

中国失能老人超4000万人,占据所有老年人人口近20%,这是一个巨大的刚需市场,按照1:4的护理比例,中国目前至少需要1000万以上的专业助老护理员。而目前远远达不到这个标准,按照民政部的统计数据,2020年助老服务潜在市场规模将超过5000亿元。所以,从大局面看,一号护工满足的照护行业的刚需,是跟社会趋势相符合的。

脑梗、气切、偏瘫的卧床病人,是赵玉梅主要的陪护对象,其中最费精力的当属脑神经受创的病人。胃管、尿管、引流管、氧气管、输液管……深夜里,为了防止躁动难受的病人不自觉拔管,赵玉梅只能目不转睛地守护在旁。“他们控制不了自己,我只能整晚不睡,扶着病人的手。”虽有好心的家属常在上半夜替换她照看,但赵玉梅的眼中仍布满了血丝,“就盼着能眯一小会儿,哪怕三五分钟都行。”

其次,在照护行业,从用户的角度,都有哪些痛点?需要照护的往往都是老人,病人,都是家庭里面的最需要担心的人。所以从用户的角度,最关心的痛点有如下几个方面:

赵玉梅睡觉的地方是由两个凳子和一块半米宽左右的木板搭成的,晚上搭在病房里,白天收起来搬到储物间。“在木板上面放床被子,一边垫着,一边盖在身上,就不会觉得冷了。我今年从老家带了一个熟人过来,她跟着我做了不到5天,觉得又脏又累太辛苦,就走了。”

1.是不是安全

最怕雇主故意刁难

我们在新闻上经常看到护理员对被护理人不当的行为。例子非常多,比如半岛晨报今年8月3日报道,大连一位75岁老太不慎跌倒导致腿部骨折,住院需要手术,期间家人因为工作繁忙,请了护工照料。护工竟然在不经家人或医生许可下,强行喂老人安眠药。国外也有不少类似的事件。比如2015年12月著名建筑大师贝聿铭在住所内遭护理员袭击,导致手臂受伤。

早在1998年,来自三明建宁的刘秀升就入了护工这行。在泉州鲤城区的福建医大附二医院里,她做护工已经7年多时间,但每当有人问起自己的工作,她总是含糊回答说,“在外做点小生意”。刘秀升并不想故意撒谎,只是身边不少人对护工指指点点,让她很难堪。

作为家属,安全放心是找护理员是第一需求。首先要保证护理员是从合规平台出来,尽量降低找到不安全护理员的可能性。一号护工有几个措施,第一是所有的护理员都是实名认证,为所有交易提供担保,同时护理过程全程监控,包括巡检、回访、评价和循环培训。如果万一客户觉得不满意,可以随时提出换人需求。

说起自己的经历,刘秀升苦笑:“我的大儿子在读大学,女儿在读高中,孩子们上学、吃饭、穿衣都需要花钱,家里还有80多岁的婆婆要供养,老公在外打工挣钱也只能维持一部分家用,其他方面就得靠我了……”

2.是不是合适

林文虎、林金云夫妻十几年来都以做护工为生。“我们做这份工作不怕苦,不怕累,就怕雇主故意刁难。吃个饭被抱怨时间太长,接个电话被抱怨耽误了病人康复,晚上趁病人睡着打个盹儿,又被家属抱怨不顾病人死活。”诸如此类怨言,起初让林金云心里很难受,为此还悄悄哭过,虽然一直在自我解压,但这些年她心里从未轻松过。

一号护工还会根据用户的具体需求提供智能匹配服务,以找到更能满足个人需求的护理员。客户不仅可以根据性别、年龄、籍贯、学历等方面进行粗放筛选,还可以根据需求,比如说找在糖尿病病人,或者脑衰老病人照顾方面有丰富经验的护理员,由于一号护工有上万名护理员,每个护理员的特长都有记录,可以根据客户的具体需求做出智能匹配,以求最大限度满足客户需求,帮助客户找到最合适的护理员。

“护工毕竟是服务行业嘛,讲的是态度和质量,病人和家属撒撒气心里舒服了,我们才好接着做事。”林文虎经常这般劝慰爱人和身边的同行。

3.是不是专业

有人坚守有人转行

客户找护理员还很关注是不是有足够好的服务水准。有很多护理员没有经过专业培训就上岗,只会一些劳务活,这已经远远不能满足助老护理、医院护理以及居家护理的需求。举个例子,内科护理有一些基本的技能,如翻身,经过培训的专业护理员会根据病人情况严格遵守翻身时间,半小时或两小时翻身一次,但不专业的护理员每天随性翻身几次或干脆不翻身。

在护工这个行当,有人选择坚守,也有人决定转行,杨秀琴属于后者。

护理需要更多的专业性和实践能力。一号护工在这个方面非常重视,从成立后仅三个月就引进了日本先进的介护理念和技术,聘请了日本护理专家来中国给护理员培训,所有的护理人员需要接受超过72课时的护理、礼仪及心理课程培训。上岗前需要通过考核。

在福州鼓楼区西洪小区一幢老式楼房底楼的中介公司里,杨秀琴坐在一个七八平方米小房间的角落里,静静地等待着面试。

比如一个内科护理就包括了10项基本技能和13项专业技能。基本技包括了协助入浴、卧床擦洗、协助进食、协助服药、轮椅辅助、步行辅助、排泄辅助、协助体征测量、生命体征测量、检验标本的采集等。专业技能则包括了遵医嘱服药、协助测血糖、胰岛素笔的使用、观察内分泌物及排泄物、压疮的护理、内科一般护理、局部放松按摩、常见病护理、止血包扎、噎食急救、呼吸机使用、心理疏导及中医调理等。

这是一家开了3年多的家政中介,除了日常家政业务之外,也向附近的几家医院输送护工。不过,杨秀琴这一次来,应聘的岗位不是护工,而是保姆。7年前,她从四川来榕的第一份工作就是护工,“那几年,天天住医院,好几家医院都呆过。”

另外,在实践中,一号护工根据客户的反馈对不同的护理员进行有针对性的循环培训,不断提高护理的专业性。

前年,还在福州总医院做护工的杨秀琴照顾过一位老人,“因为照顾的时间长了,和她熟了,和她家里人也熟了,老人出院了,让我跟过去接着照料”。这一照料就是一年多。

在一号护工的平台,可以看到它包括了助老服务、医院护理、居家护理三大场景的大健康消费升级服务。其中助老服务包括了助浴/擦浴、养生按摩、手足护理以及卧床剪发。医院护理包括了内科护理、外科护理。其中内科护理主要是慢性病和重症的监护,外科护理包括了手术前后的护理,居家护理主要是老人的居家照护,手术后出院康复护理。

等再次回到医院时,杨秀琴对护工这份活已有些不习惯了。“很累,几乎是24小时待命。之前还想过当月嫂呢,但已经48岁了,年纪不允许啊。”

这些细分说明了它在专业性上对自己提出了高要求。如果是大而全的家政服务,那么很难有如此专业的护理服务。这也是未来大健康消费升级的发展必然。

如今选择当保姆,也是无奈之举,因为杨秀琴明白,一旦脱离医院和病床,自己不能再像以前那样不愁订单,取而代之的是每一次接活都必须自谋出路。但即使如此,她还是转行了。

4.有没有性价比

陈东屏是福建康盟护理服务有限公司的执行董事,每当听到病患家属抱怨医院优质护工服务紧缺时,他都很无奈:“有经验、专业强、服务好的护工都很抢手而且数量有限,难以满足日益增长的高品质照护需求。”

以上提到的都是用户的刚需,用户有消费的意愿,但同时也存在消费支付能力的问题。60岁以上的老人是上世纪50年代生人。这一代人在困难时期长大,消费习惯比较节省。退休后如靠养老金,目前平均退休工资在2-3千元/月左右。如果照护价格太高,则需要子女的补贴,不过80后有购房压力,补贴也不可能太多。在目前的条件下,照护的性价比变得非常重要。如果价格太低,则提供护理员的平台无法持续商业模式,价格太高,则客户没有支付能力。当然随着60后和70后退休,财富积累和消费观念都会发生变化,这个局面也会改观。

据陈东屏介绍,3年前他曾做过一次调研,发现护工行业最大的问题其实不是供给失衡,而是供给匹配问题。由于照护模式的不同及照护匹配的不精准,导致护工时常接不到订单,或是服务过程退单,严重影响护工的工作稳定性及客户对照护服务的认可度。让很多护工对这个行业失去信心,因此护工年流失率曾高达300%。

一号护工在这个方面有非常好的一些措施,通过套餐模式,用户个性化需求匹配的模式降低了用户支出,提高了服务的性价比。比如助老服务方面,有单次的助浴及擦浴服务,也有助老养生套餐,价格在市场上也非常有竞争力。另外,一号护工还将携手人保推出长期护理保险。主要为年老或者疾病等原因丧失生活自理能力而需要长期照护的人提供护理费用和护理服务的保险,这样也解决了一些用户支付能力的问题。

行业准入制度亟待建立

总之,一号护工从用户体验的角度开发出一系列的产品和服务满足用户需求,这也让它在短短两年内发展迅速。两年内一号护工拥有达到几千名的护理员,且目前只在北京市场提供服务。达到如此规模,说明了一号护工是真正看好并重兵投入这个领域。

“来到福州这家医院做护工已经5年多了,端水送饭、按摩翻身、夜里陪护,什么活都能干,目前24小时陪护的价格基本上是250元,扣除吃住,一个月能挣4000多元钱。”今年45岁的徐德贵说,像他这样的护工在这个科室里有八九个。但让人意想不到的是,这些护工根本不是经过专业培训、持证上岗的专业护工,也没有护理资格证和健康证,只是通过长时间摸索自行掌握了一些简单的护理技术,接活基本上靠脸熟和相互介绍。

二、照护行业的核心竞争力在哪里

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